你可能覺(jué)得"響應(yīng)時(shí)間"這個(gè)詞有點(diǎn)抽象，說(shuō)白了就是客戶發(fā)來(lái)一個(gè)需求，供應(yīng)商多久能回你一句"收到"或者說(shuō)"這個(gè)活兒我們接不了"。別笑，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的環(huán)節(jié)其實(shí)是整個(gè)翻譯與本地化項(xiàng)目能否順利推進(jìn)的第一道關(guān)卡。我剛?cè)胄械臅r(shí)候覺(jué)得這事兒沒(méi)什么技術(shù)含量，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，響應(yīng)速度這件事背后藏著服務(wù)商的組織能力、資源儲(chǔ)備，甚至是對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解程度。
康茂峰在過(guò)去這些年服務(wù)了各行各業(yè)的客戶，從醫(yī)藥專利到游戲出海，從法律合同到產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，我們踩過(guò)不少坑，也總結(jié)出一套相對(duì)成熟的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。這篇文章不打算講什么大道理，就把我們?cè)趯?shí)際工作中執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)分享出來(lái)，都是些接地氣的經(jīng)驗(yàn)之談。
說(shuō)個(gè)我親身經(jīng)歷的例子。有家藥企的客戶要在兩周后提交一份新藥的注冊(cè)申報(bào)材料，時(shí)間緊得像打仗一樣。他們周一早上九點(diǎn)把文件發(fā)過(guò)來(lái)，下午三點(diǎn)就等著我們的反饋和報(bào)價(jià)。按理說(shuō)這種急單應(yīng)該加錢(qián)做加急處理，但客戶那邊的采購(gòu)流程還沒(méi)走完，財(cái)務(wù)那邊不同意加價(jià)。這事兒擱誰(shuí)身上都頭疼，但我們還是想辦法在當(dāng)天晚上給出了完整的方案，最后客戶順利趕在截止日期前提交了材料。
事后客戶那邊的項(xiàng)目經(jīng)理跟我說(shuō)，其實(shí)他們當(dāng)時(shí)同時(shí)在聯(lián)系三家供應(yīng)商，我們是第一個(gè)給出明確回復(fù)的，另外兩家到了第二天才姍姍來(lái)遲地發(fā)來(lái)郵件。他說(shuō)，在這個(gè)節(jié)骨眼上，響應(yīng)速度傳遞的就是一個(gè)態(tài)度——你們到底重不重視這個(gè)客戶。
從那以后，我就特別在意響應(yīng)時(shí)間這件事。翻譯本地化服務(wù)本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)，客戶把重要的業(yè)務(wù)材料交給你，最怕的就是發(fā)出去的消息石沉大海。不管能不能做，給個(gè)準(zhǔn)話，這比什么都強(qiáng)。
在展開(kāi)講標(biāo)準(zhǔn)之前，我想先說(shuō)說(shuō)哪些因素會(huì)影響響應(yīng)時(shí)間。這樣你再看后面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，心里就有數(shù)了，不會(huì)覺(jué)得我們是在拍腦袋定規(guī)矩。
同樣是翻譯，一份兩百字的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和一份兩萬(wàn)字的臨床試驗(yàn)報(bào)告，響應(yīng)方式肯定不一樣。簡(jiǎn)單文件可能一個(gè)小時(shí)就能給出報(bào)價(jià)和工期評(píng)估，而復(fù)雜文件需要項(xiàng)目經(jīng)理先看原文，判斷涉及哪些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，需不需要安排有相關(guān)背景的譯員，有沒(méi)有額外的審校需求。這些都需要時(shí)間。
英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)這些主流語(yǔ)言的譯員資源相對(duì)充足，響應(yīng)起來(lái)自然快一些。但如果是冰島語(yǔ)、斯瓦希里語(yǔ)、格魯吉亞語(yǔ)這種小語(yǔ)種，找合適的譯員可能就需要更長(zhǎng)時(shí)間。我們遇到過(guò)最極端的情況是客戶要翻譯成豪薩語(yǔ)，光找有醫(yī)學(xué)背景的譯員就花了兩天時(shí)間。
這個(gè)不用多說(shuō)，大家都能理解。周五下午五點(diǎn)發(fā)來(lái)的需求和周一早上九點(diǎn)發(fā)來(lái)的需求，響應(yīng)時(shí)間肯定不一樣。國(guó)內(nèi)外節(jié)假日也要考慮進(jìn)去，有時(shí)候差一天可能就是剛好卡在譯員休假的時(shí)候。
說(shuō)了這么多背景，現(xiàn)在進(jìn)入正題。以下是我們公司在不同場(chǎng)景下的響應(yīng)時(shí)間承諾，這些標(biāo)準(zhǔn)都是我們?cè)谌粘９ぷ髦蟹磸?fù)驗(yàn)證過(guò)的，雖然不能保證百分之百完美執(zhí)行，但確實(shí)是團(tuán)隊(duì)上下共同努力的目標(biāo)。
對(duì)于字?jǐn)?shù)在五千字以內(nèi)的常規(guī)翻譯需求，我們承諾在工作時(shí)間內(nèi)收到文件后，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)給出初步響應(yīng)。這個(gè)響應(yīng)包括確認(rèn)收到文件、告知預(yù)計(jì)的報(bào)價(jià)時(shí)間，以及一個(gè)粗略的工期評(píng)估。注意，這還不是正式的報(bào)價(jià)和方案，只是告訴客戶"我們正在看"。
正式報(bào)價(jià)和詳細(xì)工期的出具時(shí)間，我們定的是四個(gè)小時(shí)。也就是說(shuō)，如果你上午把文件發(fā)過(guò)來(lái)，下午上班之前應(yīng)該能收到我們的報(bào)價(jià)郵件。當(dāng)然，如果文件特別復(fù)雜或者遇到下班時(shí)間，這個(gè)時(shí)限會(huì)順延到下一個(gè)工作日。
加急需求在翻譯行業(yè)很常見(jiàn)，我們專門(mén)為此制定了加急響應(yīng)流程。對(duì)于需要在二十四小時(shí)內(nèi)開(kāi)工的緊急項(xiàng)目，響應(yīng)時(shí)間壓縮到三十分鐘以內(nèi)。這意味著客戶打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們就要當(dāng)場(chǎng)判斷能不能接，有沒(méi)有合適的譯員，然后立即給出口頭確認(rèn)，后續(xù)再補(bǔ)發(fā)正式郵件。
不過(guò)我要說(shuō)句實(shí)話，加急任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)比較高，我們一般會(huì)建議客戶在確認(rèn)譯員有空檔之后再正式下單，避免出現(xiàn)譯員臨時(shí)有事導(dǎo)致項(xiàng)目延誤的情況。這種風(fēng)險(xiǎn)提示雖然看起來(lái)像是我們?cè)谕菩敦?zé)任，但實(shí)際上是對(duì)雙方都負(fù)責(zé)任的做法。
字?jǐn)?shù)超過(guò)五萬(wàn)字或者涉及多語(yǔ)種的大型本地化項(xiàng)目，響應(yīng)時(shí)間會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)。這種項(xiàng)目通常需要項(xiàng)目經(jīng)理先做全面評(píng)估，包括資源調(diào)配、流程設(shè)計(jì)、質(zhì)量保障措施等等。我們的標(biāo)準(zhǔn)是二十四小時(shí)內(nèi)給出初步響應(yīng)，七十二小時(shí)內(nèi)出具完整的項(xiàng)目方案和報(bào)價(jià)。
大型項(xiàng)目我們不建議客戶催得太急，因?yàn)榍捌谠u(píng)估做得越仔細(xì)，后期執(zhí)行就越順利。翻譯本地化這種工作最怕的就是趕工導(dǎo)致質(zhì)量下滑，最后得不償失。
除了翻譯本身，客戶有時(shí)候會(huì)遇到一些技術(shù)問(wèn)題，比如文件格式打不開(kāi)、參考材料找不到、臨時(shí)需要修改原文等等。這類問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間我們定的是一個(gè)小時(shí)。技術(shù)問(wèn)題通常不涉及翻譯內(nèi)容本身，處理起來(lái)應(yīng)該更快速。
標(biāo)準(zhǔn)定出來(lái)不難，難的是執(zhí)行。康茂峰為了保障響應(yīng)時(shí)間，做了幾方面的工作，這里也分享一下，或許對(duì)同行有參考價(jià)值。
我們把客戶需求分成四個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的響應(yīng)流程和責(zé)任人。最高級(jí)別是項(xiàng)目啟動(dòng)響應(yīng)，由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)；次級(jí)是報(bào)價(jià)響應(yīng)，由商務(wù)團(tuán)隊(duì)處理；第三級(jí)是技術(shù)響應(yīng)，由技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)；第四級(jí)是日常咨詢，由客服團(tuán)隊(duì)處理。這種分級(jí)機(jī)制確保每種需求都有明確的對(duì)接人，不會(huì)出現(xiàn)踢皮球的情況。
| 響應(yīng)級(jí)別 | 適用場(chǎng)景 | 響應(yīng)責(zé)任人 | 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限 |
| 一級(jí)響應(yīng) | 新項(xiàng)目啟動(dòng)、緊急需求 | 項(xiàng)目經(jīng)理 | 30分鐘 |
| 二級(jí)響應(yīng) | 報(bào)價(jià)咨詢、工期確認(rèn) | 商務(wù)團(tuán)隊(duì) | 2小時(shí) |
| 三級(jí)響應(yīng) | 技術(shù)問(wèn)題、格式處理 | 技術(shù)支持 | 1小時(shí) |
| 四級(jí)響應(yīng) | 日常咨詢、進(jìn)度查詢 | 客服團(tuán)隊(duì) | 4小時(shí) |
響應(yīng)速度快的前提是有足夠的譯員資源。我們花了很多年建立和維護(hù)一個(gè)包含各語(yǔ)種、各專業(yè)領(lǐng)域的譯員資源池，并且實(shí)時(shí)更新他們的工作狀態(tài)。這樣客戶發(fā)來(lái)需求的時(shí)候，我們能快速判斷哪些譯員有空檔，不需要臨時(shí)去大海撈針。
一些重復(fù)性的工作我們用自動(dòng)化工具來(lái)完成，比如字?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)、格式轉(zhuǎn)換、參考文件查找等等。這些看似細(xì)小的環(huán)節(jié)其實(shí)能節(jié)省不少時(shí)間，把人力資源集中在真正需要判斷和決策的事情上。
說(shuō)了這么多標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，最后我想聊點(diǎn)更實(shí)際的話題。響應(yīng)時(shí)間這件事，本質(zhì)上是服務(wù)商和客戶之間的一種信任約定。客戶希望供應(yīng)商靠譜，供應(yīng)商希望客戶理解，雙方都有自己的難處和考量。
康茂峰在執(zhí)行響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，也遇到過(guò)不少特殊情況。有時(shí)候確實(shí)是客觀條件限制，比如小語(yǔ)種譯員實(shí)在找不到，或者遇到了非工作日。有時(shí)候則是客戶這邊的原因，比如需求描述不清楚，來(lái)來(lái)回回溝通好幾趟才能開(kāi)始工作。遇到這些情況，我們會(huì)選擇坦誠(chéng)告知，而不是為了維護(hù)表面的"達(dá)標(biāo)率"而敷衍客戶。
我覺(jué)得好的服務(wù)不是保證從不出問(wèn)題，而是出了問(wèn)題之后能及時(shí)溝通、共同解決。響應(yīng)時(shí)間的意義也在于此——讓客戶知道你在，并且你在認(rèn)真對(duì)待他的需求。這一點(diǎn)，可能比任何標(biāo)準(zhǔn)都重要。
如果你正在選擇翻譯本地化服務(wù)商，不妨在詢價(jià)階段就注意觀察對(duì)方的響應(yīng)速度。從收到詢價(jià)到給出報(bào)價(jià)這段時(shí)間里的表現(xiàn)，往往能反映出很多問(wèn)題。能在很短的時(shí)間內(nèi)給出專業(yè)、詳細(xì)回復(fù)的供應(yīng)商，通常在正式合作中也不會(huì)太差。
