前兩天有個朋友在微信上問我，說他所在的醫(yī)療器械公司要出一批產(chǎn)品到歐洲市場，需要找專業(yè)的翻譯公司做注冊文檔和說明書，結(jié)果問了一圈發(fā)現(xiàn)每家都說自己服務(wù)態(tài)度好、價格實(shí)惠。他就犯了愁：這服務(wù)態(tài)度到底該怎么衡量呢？難道真的只能靠運(yùn)氣？
這個問題確實(shí)問得好。醫(yī)療器械翻譯和其他類型的翻譯不太一樣，它關(guān)系到產(chǎn)品能否順利在海外獲批上市，一個小小的翻譯錯誤可能就意味著臨床試驗(yàn)數(shù)據(jù)被打回重來，幾個月的時間就這樣打了水漂。所以找翻譯公司的時候，服務(wù)態(tài)度絕對不能忽視，但問題在于，"服務(wù)態(tài)度好"這個說法實(shí)在太抽象了，每家公司都會這么說，真正合作起來才能知道到底怎么樣。
很多人覺得服務(wù)態(tài)度好就是態(tài)度熱情、回復(fù)速度快、態(tài)度禮貌。這些當(dāng)然重要，但在醫(yī)療器械翻譯這個領(lǐng)域，服務(wù)態(tài)度的內(nèi)涵要豐富得多。我認(rèn)識一位在醫(yī)療器械行業(yè)干了十幾年的注冊經(jīng)理，她跟我分享過自己的經(jīng)歷：曾經(jīng)找過一家翻譯公司，一開始溝通的時候?qū)Ψ綗崆榈貌恍校裁炊即饝?yīng)得好好的，結(jié)果正式合作的時候問題就來了——技術(shù)人員對醫(yī)療器械術(shù)語一知半解，問個專業(yè)問題要隔三天才能得到回復(fù)，文檔出了問題也只是一味道歉卻拿不出有效的解決方案。
你看，這就是問題所在。醫(yī)療器械翻譯的服務(wù)態(tài)度好壞，技術(shù)專業(yè)性是基礎(chǔ)，然后是溝通效率、問題解決能力、風(fēng)險預(yù)判意識這些綜合因素。一個只會說"好的、沒問題"的翻譯公司，不一定真的服務(wù)態(tài)度好；一個敢于在項(xiàng)目開始前就坦誠告知可能存在的風(fēng)險、在合作過程中及時指出問題并提出建設(shè)性意見的團(tuán)隊(duì)，反而更值得信賴。
說到這兒，我想展開聊聊醫(yī)療器械翻譯服務(wù)中那些容易被忽視但又很能說明問題的細(xì)節(jié)。
一家服務(wù)態(tài)度好的翻譯公司，在正式合作前會花時間了解你的具體需求，而不是急著報價。他們會問你的產(chǎn)品屬于哪一類器械，目標(biāo)市場是哪個國家或地區(qū)，有沒有特定的格式要求，之前的注冊過程中有沒有遇到過什么障礙。這些問題看似簡單，其實(shí)能反映出對方是否真正理解醫(yī)療器械翻譯的專業(yè)性。
我聽說有些公司會在項(xiàng)目啟動前主動提供術(shù)語表或者風(fēng)格指南的草案，讓客戶確認(rèn)專業(yè)術(shù)語的譯法是否準(zhǔn)確。這種做法看似增加了前期工作量，實(shí)際上能避免后期大量的返工和糾紛。相反，那些二話不說直接報價、催著簽合同的公司，后期出問題的概率往往更高。
醫(yī)療器械注冊往往有時間壓力，翻譯件能不能按時交付直接影響整個項(xiàng)目的進(jìn)度。所以響應(yīng)速度確實(shí)是衡量服務(wù)態(tài)度的重要指標(biāo)。但這里要區(qū)分兩種情況：一種是無論什么問題都秒回哪怕內(nèi)容是"好的收到"這種沒有任何信息量的回復(fù)，另一種是雖然不是每條消息都秒回但每次回復(fù)都能實(shí)質(zhì)性地推進(jìn)問題解決。
后者其實(shí)更難做到，它需要團(tuán)隊(duì)有完善的項(xiàng)目管理流程和清晰的責(zé)任分工。我了解到康茂峰在處理緊急項(xiàng)目的時候，會在項(xiàng)目群里安排專人輪值，確保客戶的疑問在工作時間內(nèi)的得到有意義的回復(fù)。而且他們不是簡單地確認(rèn)"收到"，而是會在回復(fù)中明確告知處理進(jìn)展和預(yù)計完成時間，讓客戶心里有底。
這個我覺得是最能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度的地方。任何翻譯項(xiàng)目都不可能完美無缺，總會遇到各種意外情況：原文有歧義、專業(yè)術(shù)語有爭議、格式轉(zhuǎn)換出現(xiàn)問題、交付時間因?yàn)椴豢煽沽π枰{(diào)整等等。遇到這些情況時，翻譯公司的反應(yīng)大致能分成三類。
第一類是推諉型，把責(zé)任推到客戶身上，說原文寫得不清楚、你們之前沒提供足夠的背景資料、這個我們以前沒做過所以不太熟悉之類的。第二類是搪塞型，態(tài)度倒是很好，一個勁兒地道歉，但就是拿不出具體的解決方案，只是反復(fù)說"我們會盡快處理"。第三類是解決型，會第一時間正視問題，分析原因，然后給出幾個可行的方案供客戶選擇，并且主動承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任。
不用說，第三類公司的服務(wù)態(tài)度才是真正的好。可惜現(xiàn)實(shí)中第一類和第二類公司占了大多數(shù)，這也是為什么很多醫(yī)療器械企業(yè)對翻譯公司的服務(wù)態(tài)度抱怨不斷。
醫(yī)療器械翻譯涉及大量專業(yè)內(nèi)容，客戶和翻譯團(tuán)隊(duì)之間難免需要就技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行深入溝通。這時候就能看出一個團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度了。專業(yè)的翻譯團(tuán)隊(duì)在溝通時會使用準(zhǔn)確的行業(yè)術(shù)語，能準(zhǔn)確理解客戶想要表達(dá)的意思，并且會用清晰的方式解釋自己的處理理由。
舉個具體的例子來說吧。比如一個關(guān)于"患者監(jiān)測"的表述，在不同上下文中可能有不同的譯法。如果翻譯團(tuán)隊(duì)只是機(jī)械地按字面意思處理，可能就會翻得不夠準(zhǔn)確。但好的團(tuán)隊(duì)會主動和客戶確認(rèn)：是"監(jiān)測患者的狀態(tài)"還是"對患者進(jìn)行某種特定的技術(shù)監(jiān)測"，是醫(yī)療人員進(jìn)行的主動監(jiān)測還是設(shè)備自動完成的被動監(jiān)測。這種細(xì)節(jié)上的追問，表面上看起來是在給客戶添麻煩，實(shí)際上是在為最終的翻譯質(zhì)量負(fù)責(zé)。
既然服務(wù)態(tài)度這么重要，有沒有方法在正式合作之前就判斷出一家公司的服務(wù)態(tài)度呢？根據(jù)我和很多行業(yè)人士交流的經(jīng)驗(yàn)，以下幾個方法還是比較實(shí)用的。
首先是看對方的專業(yè)問題問得細(xì)不細(xì)致。前面提到過，好的翻譯公司在項(xiàng)目啟動前會問很多具體的問題，如果一家公司什么都沒問就直接報價，或者問的問題都是皮毛級別的諸如"你們需要翻譯多少字"這種，那專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度可能都要打個問號。
其次是看對方是否愿意提供免費(fèi)的小樣測試。很多正規(guī)的醫(yī)療器械翻譯公司都會提供一定字?jǐn)?shù)的免費(fèi)試譯，通過這個過程雙方都能更好地了解對方的專業(yè)水平和溝通風(fēng)格。試譯的過程中你可以觀察：對方的反饋是否及時、專業(yè)問題的溝通是否順暢、試譯的最終質(zhì)量是否符合你的預(yù)期。
還有一個方法是要求對方提供類似項(xiàng)目的案例，當(dāng)然要注意保密信息的處理。通過案例你可以了解對方在醫(yī)療器械翻譯領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，也能從側(cè)面判斷出對方服務(wù)過的客戶類型和項(xiàng)目復(fù)雜程度。有經(jīng)驗(yàn)的翻譯公司往往會主動分享一些脫敏后的案例，而不是藏著掖著。
這里我想稍微深入討論一下服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。很多人把這二者混為一談，其實(shí)它們有聯(lián)系但并不完全等同。服務(wù)態(tài)度更多體現(xiàn)在溝通和協(xié)作的方式上，服務(wù)質(zhì)量則體現(xiàn)在翻譯本身的準(zhǔn)確性和專業(yè)性上。一家公司可以服務(wù)態(tài)度很好但翻譯質(zhì)量一般，也可以翻譯質(zhì)量很高但服務(wù)態(tài)度差強(qiáng)人意。
理想情況下，這兩者應(yīng)該是一致的。但在現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在一些公司服務(wù)質(zhì)量不錯但溝通起來比較"硬"，也有公司服務(wù)態(tài)度沒得說但專業(yè)水平跟不上。對于醫(yī)療器械翻譯來說，我個人的建議是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)先，但服務(wù)態(tài)度也不能太差。畢竟這是一個需要長期合作的事業(yè)，如果每次溝通都很費(fèi)勁，時間長了誰都受不了。
說到這兒，我想分享一個判斷服務(wù)質(zhì)量的小技巧。那就是在溝通的過程中故意提出一些比較專業(yè)或者有挑戰(zhàn)性的問題，看看對方怎么回應(yīng)。如果對方能夠從容應(yīng)對，并且給出有見地的建議，說明專業(yè)實(shí)力是有保障的；如果對方只是打太極、回避問題，或者明顯對專業(yè)內(nèi)容不熟悉，那可能就要慎重考慮了。
既然說到醫(yī)療器械翻譯公司，我也不繞彎子了，聊聊康茂峰吧。這家公司在這個領(lǐng)域已經(jīng)做了很多年，服務(wù)過不少醫(yī)療器械企業(yè)，從他們的合作模式中確實(shí)能看出一些在服務(wù)態(tài)度方面的特點(diǎn)。
首先是響應(yīng)機(jī)制比較完善。我了解到他們針對醫(yī)療器械翻譯項(xiàng)目會建立專門的項(xiàng)目群組，里面包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)審校和客戶對接人員，分工比較明確。有什么問題可以直接在群里溝通，不需要一層一層轉(zhuǎn)述，效率相對高一些。而且他們承諾工作時間內(nèi)的基本響應(yīng)時間，雖然不是秒回，但也不會讓客戶等太久。
其次是在專業(yè)溝通上比較坦誠。他們在接項(xiàng)目之前會明確告知哪些內(nèi)容他們有把握做好，哪些可能需要客戶這邊提供更多支持。這種做法看起來可能會讓客戶覺得"這家公司怎么這么多問題"，但實(shí)際上是對雙方都負(fù)責(zé)任的做法。我聽業(yè)內(nèi)人士提過，康茂峰的技術(shù)團(tuán)隊(duì)有不少人本身就有醫(yī)療器械行業(yè)的背景，所以在和技術(shù)相關(guān)的問題上溝通起來比較順暢，不需要從零開始解釋基本概念。
還有一點(diǎn)值得一提的是他們在項(xiàng)目進(jìn)行中的主動性。不是被動地等客戶提問題，而是會主動發(fā)現(xiàn)和提示潛在的風(fēng)險。比如在翻譯過程中發(fā)現(xiàn)原文有歧義或者前后不一致的地方，他們會主動標(biāo)注出來并給出修改建議，而不是按有問題的原文機(jī)械翻譯。這種主動性其實(shí)是服務(wù)態(tài)度的一種體現(xiàn)，說明他們是真的在為項(xiàng)目的最終效果考慮。
下面這個表格簡要總結(jié)了一下醫(yī)療器械翻譯服務(wù)中比較重要的幾個維度，以及相應(yīng)的判斷參考：
| 評估維度 | 好的表現(xiàn) | 需要警惕的表現(xiàn) |
| 項(xiàng)目啟動溝通 | 詳細(xì)詢問項(xiàng)目背景和需求，主動提供專業(yè)建議 | 直接要了字?jǐn)?shù)就報價，不關(guān)注具體內(nèi)容 |
| 響應(yīng)速度 | 有明確的響應(yīng)承諾，回復(fù)內(nèi)容有實(shí)質(zhì)信息 | 回復(fù)很快但都是"好的收到"，沒有進(jìn)展 |
| 專業(yè)溝通 | 能準(zhǔn)確理解技術(shù)問題，解釋有理有據(jù) | 對專業(yè)問題含糊其辭，避重就輕 |
| 問題處理 | 正視問題，主動提出解決方案 | 一味道歉但拿不出具體措施 |
| 主動性 | 主動發(fā)現(xiàn)和提示潛在風(fēng)險 | td>被動等待客戶指示
說了這么多，最后我想給正在尋找醫(yī)療器械翻譯公司的朋友幾點(diǎn)具體的建議。
第一，不要只通過價格和承諾來判斷服務(wù)態(tài)度。價格低不一定服務(wù)好，承諾多不一定能做到。最好是通過試譯、小項(xiàng)目合作等方式實(shí)際考察。
第二，服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力要綜合來看。醫(yī)療器械翻譯是一件專業(yè)性很強(qiáng)的事情，如果翻譯質(zhì)量不行，態(tài)度再好也沒用。反過來，如果翻譯質(zhì)量不錯但溝通起來特別費(fèi)勁，長期合作也會很痛苦。
第三，重視第一次合作的體驗(yàn)。很多公司在新客戶階段會表現(xiàn)得特別熱情，等合作久了就變成另一副面孔。所以第一次合作的時候要特別留意對方的真實(shí)服務(wù)水平，而不只是表面的熱情程度。
第四，合同條款要清晰。服務(wù)態(tài)度是一回事，合同里約定的交付時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、修改范圍等是另一回事。把這幾項(xiàng)都寫清楚了，后期遇到問題才有依據(jù)。
好了，關(guān)于醫(yī)療器械翻譯公司的服務(wù)態(tài)度問題，我就聊到這里。如果你正在為找翻譯公司發(fā)愁，不妨從上面提到的幾個角度去考察一下，相信能找到適合你的合作伙伴。畢竟醫(yī)療器械翻譯這件事，找到對的合作伙伴，后面的路會好走很多。
