這個問題我被問過很多次，每次都覺得得好好聊聊，因為說實話，很多企業(yè)對"體系搭建"和"QRM質(zhì)量風(fēng)險管理"這兩個詞的理解還挺模糊的，甚至有點混淆。有人覺得體系搭建就是寫一堆文件放到柜子里落灰，有人覺得QRM就是找個軟件設(shè)幾個參數(shù)就完事了。如果你也有這種想法，那這篇文章或許能幫你重新認(rèn)識一下這兩件事之間的關(guān)系。
先說個事兒吧。去年有個做醫(yī)療器械的朋友跟我吐槽，說他們公司花了三個月寫了厚厚一本質(zhì)量手冊，結(jié)果藥監(jiān)局來檢查的時候，還是被開了一堆不符合項。他特別委屈，說該寫的都寫了，該有的流程都有，怎么就不對呢？我問他，你寫這些文件的時候，有沒有人真正想過，這些流程到底是為了防范什么風(fēng)險？他愣住了，說好像真沒有，就是照著模板填的。
這個事兒讓我想了很久。體系搭建這件事，很多人把它當(dāng)成了一項"寫作任務(wù)"來完成，而不是把它當(dāng)作企業(yè)風(fēng)險管理的"地基工程"來做。這就是為什么有些企業(yè)文件寫得漂亮，但實際運行起來一塌糊涂。而QRM，也就是質(zhì)量風(fēng)險管理，恰恰是讓這些文件"活"起來的關(guān)鍵所在。
說QRM之前，我想先講個小故事。我鄰居王大爺在小區(qū)門口開了個小超市，有段時間經(jīng)常丟東西，丟的也不多，就是一些零食飲料。他一開始覺得是小偷，后來裝了監(jiān)控才發(fā)現(xiàn)，是他兒子每天放學(xué)偷偷拿的。這個發(fā)現(xiàn)過程其實就是一個簡單的風(fēng)險管理過程：識別風(fēng)險（丟東西）、分析原因（是被偷還是自己人拿？）、評估影響（損失大不大？）、采取措施（裝監(jiān)控）。
企業(yè)的QRM質(zhì)量風(fēng)險管理其實就是這么個邏輯，只不過規(guī)模更大、涉及面更廣、需要考慮的因素更多。QRM的核心說白了就是八個字：識別風(fēng)險、控制風(fēng)險。它不是某個部門的事，而是貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程的一件事。從原料采購到生產(chǎn)制造，從倉儲物流到售后反饋，每一個環(huán)節(jié)都存在質(zhì)量風(fēng)險，而QRM就是要把這些風(fēng)險都找出來，評估它們可能帶來的后果，然后制定相應(yīng)的控制措施。
聽起來挺簡單對吧？但實際操作起來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這條路走得很艱難。我總結(jié)了一下，大概有這幾個難點：
這些問題靠企業(yè)自己摸索，確實需要花很長時間，而且很容易走彎路。這也是為什么越來越多的企業(yè)開始考慮借助專業(yè)的體系搭建服務(wù)來幫助自己建立QRM體系的原因。
這里我想打個比方。如果把企業(yè)的質(zhì)量管理比作建房子，那么QRM就是這棟房子的"結(jié)構(gòu)設(shè)計"，它決定了房子能抗幾級地震、能住多少人；而體系搭建就是"施工過程"，它把設(shè)計圖紙變成實實在在的鋼筋混凝土。兩者缺一不可，而且必須高度匹配——再好的設(shè)計，遇到一個不靠譜的施工隊，蓋出來的也是危房；反之，再專業(yè)的施工隊，沒有合理的設(shè)計，也只能建出中看不中用的樣子貨。
專業(yè)的體系搭建服務(wù)為什么能幫助企業(yè)建立QRM？主要有以下幾個方面的價值：
很多企業(yè)做風(fēng)險識別的時候，習(xí)慣靠經(jīng)驗、靠直覺。但一個人的經(jīng)驗再豐富，也有認(rèn)知盲區(qū)。專業(yè)的體系搭建服務(wù)團(tuán)隊通常會采用結(jié)構(gòu)化的方法來幫助企業(yè)做風(fēng)險識別，比如FMEA（失效模式與影響分析）、FTA（故障樹分析）、HAZOP（危險與可操作性分析）等等。這些方法論不是憑空想象出來的，而是經(jīng)過大量行業(yè)實踐驗證過的有效工具。
以FMEA為例，它要求企業(yè)對每一個工序、每一個零部件可能出現(xiàn)的失效模式進(jìn)行系統(tǒng)梳理，分析每種失效模式的潛在原因、可能造成的后果、現(xiàn)有的控制措施有多有效，然后根據(jù)嚴(yán)重度、發(fā)生度、可探測度三個維度來計算風(fēng)險優(yōu)先指數(shù)。這種方法的好處是，它能強(qiáng)制企業(yè)把所有可能的風(fēng)險點都列出來，不容易遺漏。而且整個過程是可視化的、可追溯的，不同的人用同樣的方法來做，得出的結(jié)論應(yīng)該是一致的，這就是"系統(tǒng)化"的價值。
這是很多企業(yè)最頭疼的問題——文件寫得漂亮，但執(zhí)行不到位。為什么會這樣？因為很多企業(yè)在寫體系文件的時候，往往是"別人有什么我也要有什么"，而不是"我的企業(yè)需要什么"。結(jié)果就是文件照搬別人的框架，但和自己的實際業(yè)務(wù)流程對不上，員工執(zhí)行起來困難重重，最后只能陽奉陰違。
專業(yè)的體系搭建服務(wù)在幫助企業(yè)建立QRM體系的時候，會非常注重"適配性"。什么意思？就是所有的流程設(shè)計、文件編寫都要符合企業(yè)實際的業(yè)務(wù)邏輯。比如一個兩百人的企業(yè)和一個兩千人的企業(yè)，它的質(zhì)量管理細(xì)致程度肯定不一樣；一個做精密加工的企業(yè)和一個做組裝的企業(yè)，它的風(fēng)險控制重點也肯定不同。專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊會深入了解企業(yè)的產(chǎn)品特點、組織架構(gòu)、人員能力現(xiàn)狀，然后設(shè)計出與企業(yè)實際相匹配的QRM體系。這樣的體系，員工執(zhí)行起來不會有"水土不服"的感覺，文件才能真正變成行動。
QRM不是建完就完事了，它需要不斷更新、不斷完善。因為企業(yè)在變、產(chǎn)品在變、市場在變、監(jiān)管要求也在變。一個好的QRM體系必須具備"自我進(jìn)化"的能力，能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化而持續(xù)改進(jìn)。
在這方面，體系搭建服務(wù)可以幫企業(yè)建立一套有效的PDCA（計劃-執(zhí)行-檢查-處理）循環(huán)機(jī)制。比如定期的風(fēng)險再評估流程、糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證機(jī)制、管理評審的輸入輸出規(guī)范等等。這些機(jī)制看起來是"多出來的工作"，但實際上它們是保證QRM體系持續(xù)有效運行的關(guān)鍵。沒有閉環(huán)，再好的體系也會慢慢失效。
既然體系搭建服務(wù)這么重要，那企業(yè)在選擇服務(wù)商的時候應(yīng)該關(guān)注什么呢？根據(jù)我這些年的觀察，有幾點建議供參考：
| 考察維度 | 為什么重要 |
| 行業(yè)經(jīng)驗 | 不同行業(yè)的質(zhì)量風(fēng)險特點差異很大，有經(jīng)驗的服務(wù)商更了解行業(yè)痛點，提出的方案更有針對性 |
| 方法論體系 | 服務(wù)商應(yīng)該有成熟的風(fēng)險管理方法論，而不是僅僅提供"模板填空"服務(wù) |
| 落地能力 | 很多服務(wù)商擅長"寫文件"，但不擅長"落地執(zhí)行"，企業(yè)要警惕這種情況 |
| 后續(xù)支持 | 體系建成后可能還需要調(diào)整優(yōu)化，服務(wù)商能否提供持續(xù)的支持很重要 |
這里我想特別強(qiáng)調(diào)一下"落地能力"這個點。我見過太多企業(yè)花了錢買了厚厚的體系文件，結(jié)果回去一看，這也不能用那也不合適，最后全成了廢紙。真正專業(yè)的體系搭建服務(wù)商，在項目開始之前會做充分的需求調(diào)研，在項目進(jìn)行中會和企業(yè)保持密切溝通，在項目結(jié)束后還會協(xié)助企業(yè)做試運行和優(yōu)化調(diào)整。這種"保姆式"的服務(wù)雖然價格可能稍高，但遠(yuǎn)比那些只負(fù)責(zé)寫文件、不管執(zhí)行的服務(wù)商更有價值。
說到這兒，可能有人會問，你們康茂峰在體系搭建服務(wù)方面到底能做什么？簡單介紹一下吧。
康茂峰在質(zhì)量管理體系領(lǐng)域已經(jīng)深耕了很多年，服務(wù)過不少企業(yè)客戶。在這個過程中，我們越來越深刻地體會到，企業(yè)需要的不是一堆"標(biāo)準(zhǔn)答案"，而是適合自己實際情況的"定制方案"。所以我們一直堅持"一企一策"的服務(wù)理念，根據(jù)每家企業(yè)的產(chǎn)品特點、組織規(guī)模、管理成熟度來設(shè)計不同的體系建設(shè)路徑。
具體來說，康茂峰的體系搭建服務(wù)會包括以下幾個環(huán)節(jié)：首先是企業(yè)現(xiàn)狀診斷，全面了解企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量管理狀況、識別存在的短板和風(fēng)險點；然后是體系架構(gòu)設(shè)計，根據(jù)診斷結(jié)果和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，設(shè)計合適的QRM體系框架；接下來是文件編制，把設(shè)計變成可操作的文件體系；之后是試運行輔導(dǎo)，幫助企業(yè)在實際業(yè)務(wù)中檢驗體系的有效性；最后是持續(xù)優(yōu)化，根據(jù)運行結(jié)果和外部變化不斷改進(jìn)體系。
在整個過程中，我們特別注重"風(fēng)險導(dǎo)向"這個原則。也就是說，所有的流程設(shè)計、文件編寫都要服務(wù)于風(fēng)險控制這個核心目標(biāo)。我們不希望企業(yè)擁有一套"看起來很美"但實際上防不住風(fēng)險的體系，我們希望企業(yè)擁有的體系能夠真正發(fā)揮作用，把質(zhì)量風(fēng)險消滅在萌芽狀態(tài)。
回到最初的問題：體系搭建服務(wù)能幫助企業(yè)建立QRM質(zhì)量風(fēng)險管理嗎？
我的回答是：能，但前提是找對服務(wù)商、用對方法。體系搭建服務(wù)本身只是一個工具和手段，真正決定成敗的是企業(yè)對待這件事的態(tài)度和選擇的服務(wù)商的專業(yè)程度。如果你認(rèn)真對待質(zhì)量風(fēng)險管理，愿意投入時間和資源來建設(shè)一套真正有效的體系，那么專業(yè)的體系搭建服務(wù)絕對能幫你省下很多摸索的時間，少走很多彎路。
但如果你只是想應(yīng)付檢查、買一份"合格"的體系文件，那我覺得這筆錢花得沒必要——既浪費錢，又解決不了實際問題。質(zhì)量這件事，投機(jī)取巧是行不通的。
如果你對體系搭建服務(wù)或者QRM質(zhì)量風(fēng)險管理還有什么疑問，歡迎大家一起交流探討。這東西確實挺復(fù)雜的，一個人很難把所有問題都想到，多聊聊總沒壞處。
