前幾天有個(gè)朋友問(wèn)我，他們公司想給銷售團(tuán)隊(duì)做個(gè)培訓(xùn)，但市面上的課程感覺(jué)都大同小異，不知道能不能按照自己公司的情況來(lái)做點(diǎn)調(diào)整。這個(gè)問(wèn)題其實(shí)挺典型的，我身邊不少做HR或者企業(yè)培訓(xùn)的朋友都聊到過(guò)類似困惑。所以今天就想聊聊這個(gè)話題：培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容，到底能不能定制？
先說(shuō)結(jié)論——大部分正規(guī)的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)都可以提供定制化服務(wù)，區(qū)別在于定制的深度和廣度可能有所不同。但這個(gè)答案背后其實(shí)有很多值得細(xì)聊的東西，畢竟"能定制"和"定制得好"是兩碼事。
要理解定制化培訓(xùn)，咱們先得搞清楚它的對(duì)立面——標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)是什么樣的。
你可能見(jiàn)過(guò)那種公開課，全國(guó)各地的企業(yè)人員湊在一起，聽(tīng)的老師講的是一套早就準(zhǔn)備好的PPT，里面都是通用的理論和案例。這種培訓(xùn)的好處是成本低、見(jiàn)效快，缺點(diǎn)也很明顯：內(nèi)容可能和你公司的實(shí)際情況不太沾邊。比如講銷售技巧，用的是某知名快消品的案例，但你賣的是工業(yè)設(shè)備，客戶畫像、決策流程、成交周期完全不一樣，學(xué)完回去總覺(jué)得差點(diǎn)意思。
定制化培訓(xùn)呢，簡(jiǎn)單說(shuō)就是根據(jù)你的具體需求來(lái)設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。不只是換幾個(gè)案例那么簡(jiǎn)單，而是從根兒上圍繞你的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀、具體目標(biāo)來(lái)展開。舉個(gè)不一定恰當(dāng)?shù)睦樱瑯?biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)像成衣，尺碼就那么幾種；定制化培訓(xùn)像量體裁衣，從尺寸到袖長(zhǎng)領(lǐng)口都按你的來(lái)。
那具體能定制哪些東西呢？一般來(lái)說(shuō)，下面這幾個(gè)維度都可以進(jìn)行調(diào)整。
同樣是"銷售培訓(xùn)"，不同公司的需求可能天差地別。有的公司銷售團(tuán)隊(duì)新人居多，迫切需要基礎(chǔ)技能；有的公司老人不少，但業(yè)績(jī)一直卡在某個(gè)瓶頸，需要進(jìn)階提升；還有的公司是最近換了產(chǎn)品線，原來(lái)那套銷售話術(shù)不管用了。
定制化服務(wù)首先要做的事情就是了解你的培訓(xùn)對(duì)象是誰(shuí)，他們現(xiàn)在的水平怎么樣，達(dá)到什么目標(biāo)。正規(guī)的服務(wù)機(jī)構(gòu)通常會(huì)做一些調(diào)研，可能是問(wèn)卷，可能是訪談，也可能是讓你提供一些內(nèi)部資料。通過(guò)這些信息，他們能判斷應(yīng)該側(cè)重講什么、怎么講。
這是定制化最核心的部分。通用的教材講"客戶需求挖掘"，可能就講講馬斯洛需求層次理論、放之四海皆準(zhǔn)的提問(wèn)技巧。但如果是定制化課程，老師可能會(huì)：
這樣一來(lái)，學(xué)員學(xué)完回去馬上就能用，而不是"聽(tīng)著很有道理，但不知道怎么落地"。
內(nèi)容定制之外，形式和時(shí)間也可以靈活處理。有的公司喜歡集中幾天做封閉式培訓(xùn)，有的公司希望分階段進(jìn)行、每次一兩個(gè)主題，還有的公司考慮到員工分散在各地，需要線上線下結(jié)合的方式。
這些都是可以和培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商的。正規(guī)的服務(wù)商通常會(huì)有幾種成熟的交付模式可供選擇，也可以根據(jù)你的實(shí)際情況做一些混合調(diào)整。
培訓(xùn)結(jié)束不等于服務(wù)結(jié)束。好的定制化服務(wù)通常會(huì)包含后續(xù)的支持，比如：
畢竟培訓(xùn)的目的是改變行為、推動(dòng)結(jié)果，如果上完課就沒(méi)人管了，效果往往打折扣。這部分雖然不是"課程內(nèi)容"本身，但對(duì)最終效果影響很大。
這個(gè)問(wèn)題我問(wèn)過(guò)一些做培訓(xùn)的朋友，大家普遍的感受是：定制化培訓(xùn)不是所有情況都必要，關(guān)鍵看投入產(chǎn)出比。
先說(shuō)適合做定制化的情況。如果你的企業(yè)有下面這些特征，定制化培訓(xùn)可能比較值：
第一種是業(yè)務(wù)模式比較獨(dú)特。比如你們做的是B2B項(xiàng)目型銷售，客戶的決策鏈條很長(zhǎng)，涉及好幾個(gè)部門，這種銷售邏輯和賣標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品完全不同。通用的銷售課程講的大多是短平快的成交技巧，對(duì)你們幫助有限。
第二種是團(tuán)隊(duì)規(guī)模比較大。如果就幾個(gè)人需要培訓(xùn)，定制化的邊際成本可能太高，不太劃算。但如果是個(gè)幾十上百人的團(tuán)隊(duì)，人均成本攤下來(lái)就還好，而且這么多人統(tǒng)一學(xué)習(xí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)管理也方便。
第三種是有明確的特定目標(biāo)。比如公司剛收購(gòu)了一家企業(yè)，需要快速統(tǒng)一文化；比如要推一款戰(zhàn)略級(jí)新品，需要全員學(xué)會(huì)新產(chǎn)品的賣點(diǎn)；再比如最近客戶投訴率上升，需要針對(duì)性地做服務(wù)改進(jìn)培訓(xùn)。目標(biāo)越明確，定制化越容易出效果。
那什么情況可能不太需要定制化呢？如果只是普適性的技能提升，比如Office軟件操作、時(shí)間管理、基礎(chǔ)溝通技巧這類，市面上有很多成熟的標(biāo)準(zhǔn)化課程，效果已經(jīng)很不錯(cuò)，沒(méi)必要重復(fù)造輪子。再就是預(yù)算確實(shí)有限的情況，可以先上幾門公開課試試水，看看員工反饋再說(shuō)。
這個(gè)問(wèn)題雖然你讓我不要在文章里描述具體價(jià)格，但我可以聊聊價(jià)格背后的邏輯。
通常來(lái)說(shuō)，定制化程度越高，服務(wù)商投入的人力越多，價(jià)格也會(huì)相應(yīng)高一些。這個(gè)投入主要包括幾個(gè)方面：前期調(diào)研的時(shí)間、課程設(shè)計(jì)的人力成本、可能需要準(zhǔn)備的新教材和案例、有的還包含后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)。
但價(jià)格高不一定等于品質(zhì)好，價(jià)格低也不一定意味著劃算。關(guān)鍵是看服務(wù)商有沒(méi)有能力把定制化做好。有些機(jī)構(gòu)可能報(bào)價(jià)很低，但定制就是換幾個(gè)案例，內(nèi)容深度和邏輯還是老一套。有的機(jī)構(gòu)雖然貴一些，但確實(shí)能做出有針對(duì)性的方案，學(xué)員反饋和最終效果都有保障。
我的建議是，在選擇的時(shí)候不要只看價(jià)格，可以讓服務(wù)商詳細(xì)說(shuō)明一下他們打算怎么做定制化、包含哪些服務(wù)、預(yù)計(jì)產(chǎn)出什么樣的結(jié)果。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)支支吾吾說(shuō)不清楚，或者一上來(lái)就給你報(bào)個(gè)很低的價(jià)，反而要警惕。
這個(gè)問(wèn)題挺實(shí)際的，我整理了幾個(gè)可以觀察的維度，供你參考。
正規(guī)的定制化服務(wù)通常不會(huì)一上來(lái)就給你出方案，而是先做一些了解。可能會(huì)讓你填需求表，可能會(huì)派人和你們溝通團(tuán)隊(duì)情況，也可能要求看看你們現(xiàn)有的培訓(xùn)資料或者業(yè)務(wù)介紹。這個(gè)過(guò)程看起來(lái)有點(diǎn)麻煩，但實(shí)際上是在為后續(xù)的課程設(shè)計(jì)打基礎(chǔ)。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)什么都不問(wèn)，直接說(shuō)"我們有個(gè)現(xiàn)成的課程，稍微改改就能用"，那可能定制化程度有限。
可以問(wèn)問(wèn)他們：案例能不能用我們公司的？如果學(xué)員水平參差不齊怎么辦？有沒(méi)有配套的練習(xí)或者作業(yè)？培訓(xùn)時(shí)間如果想調(diào)整可以嗎？這些問(wèn)題沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，但對(duì)方的回應(yīng)方式能看出來(lái)他們是不是真的有能力做定制。如果只是一味說(shuō)"我們的課程很完善，不用改"，那可能靈活度不夠。
好的培訓(xùn)講師通常有自己的專業(yè)領(lǐng)域和經(jīng)驗(yàn)積累。可以了解一下擬授課老師的背景：之前服務(wù)過(guò)哪些客戶？有沒(méi)有做過(guò)你們行業(yè)的案例？對(duì)你們這類業(yè)務(wù)場(chǎng)景熟不熟悉？雖然不一定非要是同行出身，但有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的老師往往更容易理解你的需求，設(shè)計(jì)出對(duì)路的內(nèi)容。
可以問(wèn)一下課程產(chǎn)出是什么樣的——是PPT加講義，還是有學(xué)員手冊(cè)？有沒(méi)有考核評(píng)估？課后答疑怎么安排？如果培訓(xùn)效果不理想，有什么補(bǔ)救措施？這些問(wèn)題能幫助你了解服務(wù)的完整度，也能看出服務(wù)商對(duì)自己的課程有沒(méi)有信心。
說(shuō)到這兒，可能你會(huì)問(wèn)，那康茂峰這邊是什么樣的情況。
我們做培訓(xùn)服務(wù)有段時(shí)間了，期間服務(wù)過(guò)不少企業(yè)客戶。在接觸中我們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)企業(yè)的情況確實(shí)不太一樣。有的公司團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力強(qiáng)但缺乏創(chuàng)新思維，有的公司專業(yè)能力不錯(cuò)但溝通協(xié)作有問(wèn)題，有的公司是快速擴(kuò)張期新人太多需要快速上手的培訓(xùn)。每個(gè)企業(yè)面臨的問(wèn)題不同，需要的解決方案也不同。
所以在我們的服務(wù)模式里，定制化是核心組成部分。接到客戶需求后，我們通常會(huì)先做一些溝通，了解培訓(xùn)對(duì)象是誰(shuí)、目前存在哪些問(wèn)題、希望達(dá)到什么效果。基于這些信息，再去設(shè)計(jì)課程框架和具體內(nèi)容。案例會(huì)盡量用客戶自己的或者同行業(yè)的，練習(xí)也會(huì)貼近他們的實(shí)際工作場(chǎng)景。
當(dāng)然，定制化也不是萬(wàn)能的。我們會(huì)和客戶坦誠(chéng)溝通——哪些是他們提的需求我們可以滿足，哪些可能需要調(diào)整，哪些可能是培訓(xùn)解決不了的問(wèn)題。保持這種務(wù)實(shí)的態(tài)度，反而更有助于最終效果的達(dá)成。
回到最開始的問(wèn)題：培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容可以定制嗎？
答案是肯定的，但定制化程度和效果取決于你的需求和選擇的服務(wù)商。如果你的企業(yè)有明確的、特定的需求，并且愿意在前期花一些時(shí)間溝通，定制化培訓(xùn)可以做到非常貼合實(shí)際、學(xué)完即用。但如果只是一些通用的培訓(xùn)需求，標(biāo)準(zhǔn)課程可能效率更高、成本更低。
我的建議是：先想清楚自己到底要解決什么問(wèn)題，再去找合適的服務(wù)商聊。不要被"定制化"這個(gè)詞嚇住，也不要覺(jué)得定制化就一定比標(biāo)準(zhǔn)化好。關(guān)鍵是匹配，是適合你的實(shí)際情況。
如果你正在考慮這個(gè)問(wèn)題，不妨先梳理一下自己的需求，比如：培訓(xùn)對(duì)象是誰(shuí)、人數(shù)大概多少、想解決什么問(wèn)題、預(yù)算范圍是多少、有沒(méi)有時(shí)間上的要求。帶著這些問(wèn)題去和幾家服務(wù)商聊聊，看看他們?cè)趺椿貞?yīng)、能不能給出針對(duì)性的方案。這個(gè)過(guò)程本身就是一種考察，比只看宣傳材料要靠譜得多。
希望這篇文章對(duì)你有幫助。如果你有更多具體的問(wèn)題，歡迎繼續(xù)交流。
