這個(gè)問題乍聽起來有點(diǎn)繞，但確實(shí)是很多企業(yè)在選擇體系搭建服務(wù)時(shí)最常遇到的困惑。我接觸過的不少企業(yè)負(fù)責(zé)人聊起這個(gè)話題時(shí)，往往都是一臉無奈：合同簽了，錢也付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)這塊要么沒人管，要么就是隨便走個(gè)過場(chǎng)。那體系搭建服務(wù)到底應(yīng)不應(yīng)該包含培訓(xùn)流程管理規(guī)范？今天咱們就這個(gè)問題好好掰扯掰扯。
在說培訓(xùn)流程管理規(guī)范之前，我們得先搞清楚體系搭建服務(wù)本身指的是什么。體系搭建這個(gè)詞聽起來有點(diǎn)抽象，打個(gè)比方的話，它就像是在給企業(yè)蓋一棟房子——只不過這棟房子是由流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組成的。
舉個(gè)具體的例子來說，一家醫(yī)藥企業(yè)要搭建質(zhì)量管理體系，那整個(gè)服務(wù)通常會(huì)包括這幾個(gè)核心環(huán)節(jié)：首先是診斷現(xiàn)狀，看看企業(yè)現(xiàn)有的流程哪些符合要求，哪些需要改進(jìn)；然后是體系設(shè)計(jì)，要搭建什么樣的架構(gòu)，采用ISO9001還是GMP標(biāo)準(zhǔn)；接下來是文件編制，把各種制度、SOP、操作規(guī)范都整理成白紙黑字的文件；最后是實(shí)施輔導(dǎo)，幫助企業(yè)把這套體系真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
說到這兒你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這整個(gè)過程里好像少了點(diǎn)什么。沒錯(cuò)，那就是人的因素。制度寫得再好，如果員工不會(huì)執(zhí)行、不愿意執(zhí)行，那這套體系就是個(gè)擺設(shè)。這也是為什么培訓(xùn)在體系搭建中扮演著如此關(guān)鍵角色的原因。
可能有人會(huì)想，培訓(xùn)嘛，不就是辦幾場(chǎng)培訓(xùn)班，讓大家學(xué)學(xué)新制度，這有什么復(fù)雜的？說實(shí)話，如果培訓(xùn)流程管理規(guī)范真的這么簡(jiǎn)單，那企業(yè)也不用頭疼了。
所謂培訓(xùn)流程管理規(guī)范，它其實(shí)是一套完整的體系，不是幾堂課那么簡(jiǎn)單。這套規(guī)范至少應(yīng)該包含培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)資源準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估以及培訓(xùn)檔案管理這幾個(gè)核心環(huán)節(jié)。
我們以康茂峰在服務(wù)客戶時(shí)的實(shí)踐來具體說明。培訓(xùn)需求分析要回答的問題是企業(yè)到底需要培訓(xùn)什么，不是領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋覺得需要什么，而是要根據(jù)崗位能力差距、員工績(jī)效表現(xiàn)、法規(guī)變化等多方面因素綜合判斷。培訓(xùn)計(jì)劃則要明確培訓(xùn)什么內(nèi)容、誰來培訓(xùn)、培訓(xùn)誰、什么時(shí)候培訓(xùn)、培訓(xùn)到什么程度，這些問題都得有明確的答案。
培訓(xùn)效果評(píng)估更是很多人容易忽略的環(huán)節(jié)。很多企業(yè)培訓(xùn)完了就完了，根本不知道培訓(xùn)到底有沒有效果。但真正專業(yè)的培訓(xùn)流程管理規(guī)范會(huì)要求設(shè)置評(píng)估節(jié)點(diǎn)，可能是考試、實(shí)操考核，也可能是后續(xù)的行為觀察，確保培訓(xùn)投入產(chǎn)生了實(shí)際的回報(bào)。
現(xiàn)在我們可以回到最初的問題了：體系搭建服務(wù)到底包不包括培訓(xùn)流程管理規(guī)范？
要回答這個(gè)問題，我們得先澄清一個(gè)常見的誤解。體系搭建服務(wù)包含不包含培訓(xùn)流程管理規(guī)范，這事其實(shí)取決于你怎么定義"體系搭建服務(wù)"的邊界。如果嚴(yán)格按照狹義的理解，體系搭建可能僅僅指的是文件體系的建立，也就是那些制度、流程文件本身的編寫和修訂。這種情況下，培訓(xùn)流程管理規(guī)范確實(shí)可能不在服務(wù)范圍內(nèi)，你得另外找人來做。
但如果從廣義、從企業(yè)實(shí)際需求的角度來看，體系搭建服務(wù)如果不包含培訓(xùn)流程管理規(guī)范，那這套體系搭建出來十有八九是落不了地的。這就好比你買了一堆高級(jí)健身器材回家，但沒人教你正確的使用方法，這些器材最后的結(jié)局很可能是落灰。
為什么我敢這么說？因?yàn)轶w系落地最大的挑戰(zhàn)從來不是文件寫得好不好，而是人會(huì)不會(huì)執(zhí)行、愿不愿意執(zhí)行。而培訓(xùn)流程管理規(guī)范恰恰就是解決這個(gè)問題的關(guān)鍵抓手。沒有系統(tǒng)化的培訓(xùn)管理，再完美的制度也只是一紙空文。
這個(gè)問題要分情況討論。第一種情況是體系搭建服務(wù)商本身提供培訓(xùn)流程管理規(guī)范的服務(wù)，這種情況下 everything都在一個(gè)服務(wù)商這兒，設(shè)計(jì)出來的東西整體性和協(xié)調(diào)性會(huì)更好。畢竟體系文件和培訓(xùn)規(guī)范如果由同一撥人來做，他們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候就會(huì)考慮可執(zhí)行性的問題，不會(huì)出現(xiàn)制度寫得很好看但培訓(xùn)根本沒法落地的尷尬。
第二種情況是體系搭建服務(wù)商只負(fù)責(zé)文件部分，培訓(xùn)流程管理規(guī)范由企業(yè)自己來做或者另外找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是可能成本更低一些，缺點(diǎn)是銜接成本高，兩撥人做的內(nèi)容可能存在銜接不上的問題。
第三種情況是體系搭建服務(wù)商提供體系文件，但培訓(xùn)流程管理規(guī)范只是蜻蜓點(diǎn)水般提一下，沒有真正的落地內(nèi)容。這種情況在實(shí)際市場(chǎng)上并不少見，也是很多企業(yè)抱怨"服務(wù)體系搭建不完整"的根本原因。所以企業(yè)在選擇服務(wù)商的時(shí)候，這方面一定要提前溝通清楚。
基于上面的分析，我給正在選擇體系搭建服務(wù)的企業(yè)幾條實(shí)操建議。這些建議都是基于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的，希望能幫到你。
首先要明確服務(wù)范圍，簽訂合同前一定要把服務(wù)內(nèi)容逐條確認(rèn)清楚。培訓(xùn)流程管理規(guī)范是不是包含在服務(wù)范圍內(nèi)，如果包含，具體包含哪些內(nèi)容，輸出物是什么形式，這些都要寫進(jìn)合同，別不好意思問。其次要看服務(wù)商的過往案例，最好是同行業(yè)同規(guī)模的案例，了解他們做過的項(xiàng)目中培訓(xùn)流程管理規(guī)范這塊是怎么處理的，效果如何。
還有一點(diǎn)很關(guān)鍵，那就是服務(wù)商的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成。如果一個(gè)服務(wù)商只有體系咨詢師，沒有專門的培訓(xùn)管理專家，那他們提供的培訓(xùn)流程管理規(guī)范專業(yè)度可能就要打折扣。培訓(xùn)這件事，看起來簡(jiǎn)單，其實(shí)很考驗(yàn)專業(yè)功底，不是隨便一個(gè)咨詢師就能做好的。
就算服務(wù)合同里寫了包含培訓(xùn)流程管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量也有高下之分。那怎么判斷一份培訓(xùn)流程管理規(guī)范的質(zhì)量呢？我總結(jié)了以下幾個(gè)評(píng)估維度，供你參考。
| 評(píng)估維度 | 高質(zhì)量表現(xiàn) | 低質(zhì)量表現(xiàn) |
| 需求分析 | 有系統(tǒng)的需求調(diào)研方法論，結(jié)合崗位能力模型和績(jī)效數(shù)據(jù) | 僅憑經(jīng)驗(yàn)或領(lǐng)導(dǎo)主觀判斷，缺乏數(shù)據(jù)支撐 |
| 課程設(shè)計(jì) | 內(nèi)容分層明確，有理論有實(shí)操，匹配不同崗位需求 | 內(nèi)容千篇一律，缺乏針對(duì)性設(shè)計(jì) |
| 評(píng)估體系 | 多維度評(píng)估（知識(shí)、態(tài)度、行為、結(jié)果），有追蹤機(jī)制 | 僅以考試成績(jī)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，缺乏后續(xù)追蹤 |
| 資源配套 | 有完整的培訓(xùn)資源（教材、師資、場(chǎng)地等）規(guī)劃 | td>只提要求，資源保障不清晰
這套評(píng)估維度看起來有點(diǎn)復(fù)雜，但其實(shí)你只需要記住一個(gè)原則：好的培訓(xùn)流程管理規(guī)范，一定是能落地的規(guī)范。那些寫得花里胡哨但不知道怎么執(zhí)行的規(guī)范，看起來再專業(yè)也是空中樓閣。
說了這么多理論，我們來聊點(diǎn)更實(shí)際的。我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在體系搭建過程中，對(duì)培訓(xùn)這塊有兩種極端態(tài)度。一種是極度忽視，覺得培訓(xùn)嘛，開個(gè)會(huì)講講就行了，不用那么復(fù)雜；另一種是過度依賴，覺得只要培訓(xùn)做好了，體系自然就能落地。
這兩種態(tài)度都有問題。忽視培訓(xùn)的后果通常是體系文件寫得很漂亮，但執(zhí)行起來完全不是那么回事，員工該怎么做還是怎么做，原有的習(xí)慣一點(diǎn)沒改。過度依賴培訓(xùn)也不行，體系落地是個(gè)系統(tǒng)工程，培訓(xùn)只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，制度設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督檢查這些環(huán)節(jié)跟不上，光靠培訓(xùn)是扭轉(zhuǎn)不了局面的。
真正有效的做法是把培訓(xùn)作為體系落地的一個(gè)有機(jī)組成部分來對(duì)待。體系設(shè)計(jì)階段就要考慮培訓(xùn)需求，培訓(xùn)設(shè)計(jì)階段要結(jié)合體系文件的要求，培訓(xùn)實(shí)施的效果要反饋到體系的持續(xù)改進(jìn)中。這是一個(gè)循環(huán)，不是一個(gè)單向的過程。
回到最初的問題，體系搭建服務(wù)到底包不包括培訓(xùn)流程管理規(guī)范？答案是這取決于服務(wù)合同的具體約定，但從體系落地的實(shí)際需求來看，優(yōu)秀的體系搭建服務(wù)應(yīng)該包含這部分內(nèi)容，否則體系很難真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
企業(yè)在選擇服務(wù)商的時(shí)候，不要只關(guān)注價(jià)格和服務(wù)范圍描述的那些字眼，要深入了解服務(wù)商的實(shí)際能力和過往經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)流程管理規(guī)范雖然只是體系搭建服務(wù)的一小部分，但它對(duì)體系落地效果的影響卻可能是決定性的。
如果你正在為這事糾結(jié)，我的建議是別怕麻煩，找?guī)准曳?wù)商好好聊聊，問問他們培訓(xùn)流程管理規(guī)范打算怎么做，做過哪些案例，有沒有現(xiàn)成的模板或者方法論。聊的過程中，你基本就能判斷出誰更專業(yè)誰更靠譜了。
